WhatsApp para advogados: como organizar o atendimento do escritório dentro das regras da OAB

É pelo WhatsApp que o cliente chega, manda documento, pergunta do processo e grava áudio de cinco minutos. Este guia mostra como organizar esse atendimento, do número à triagem, dentro das regras da OAB e sem perder informação pelo caminho.

Publicado em 25 de setembro de 2026 · atualizado em 3 de outubro de 2026 · 9 min de leitura

Advogado pode, sim, atender cliente pelo WhatsApp. A dúvida que sobra é outra: como fazer isso sem que o escritório dependa do celular de uma pessoa, sem perder o que o cliente contou em áudio e sem esbarrar nas regras de publicidade da OAB. Este guia junta as normas que valem para o canal e um passo a passo para organizar o atendimento, do número à triagem.

Advogado pode atender cliente pelo WhatsApp?

Pode. O Provimento 205/2021 do Conselho Federal da OAB, que trata da publicidade e da informação da advocacia, equipara ao e-mail todos os dados de contato e meios de comunicação do escritório, inclusive os aplicativos de mensagens instantâneas (art. 4º, § 3º). Na prática, o WhatsApp é mais um meio de contato do escritório, que pode ser divulgado em caráter informativo, com sobriedade e discrição.

O Código de Ética e Disciplina vai na mesma linha: a internet e a telefonia podem ser usadas para mensagens a destinatários certos, desde que elas não ofereçam serviços nem representem captação de clientela (art. 46, parágrafo único). Ou seja, o WhatsApp é um canal de atendimento como outro qualquer. Valem ali as mesmas regras de sigilo, de pessoalidade e de publicidade que valem na sala de reunião.

Número do escritório, não o celular pessoal

O erro mais comum é o atendimento nascer no número pessoal do advogado ou da secretária. Funciona até alguém sair de férias, mudar de emprego ou perder o celular. Aí o histórico com o cliente vai junto.

• Tenha um número do escritório no app WhatsApp Business, que é gratuito e tem perfil comercial com endereço, horário, e-mail e site.
• Divida o atendimento sem dividir o número. Segundo a Central de Ajuda do WhatsApp, a conta do WhatsApp Business funciona no celular e em até quatro aparelhos conectados ao mesmo tempo, como o WhatsApp Web no computador da recepção e no do advogado.
• Revise os aparelhos conectados. Em Dispositivos conectados, confira de tempos em tempos o que está ligado à conta e desconecte o que você não reconhece.

Quando mais de cinco pessoas precisam atender ao mesmo tempo, o app deixa de dar conta. Nesse ponto, o caminho costuma ser uma plataforma de atendimento com vários atendentes, que usa a API oficial do WhatsApp Business.

Configure o WhatsApp Business em meia hora

Quatro recursos gratuitos do app resolvem boa parte da bagunça. Todos ficam na aba Ferramentas, e os nomes podem variar um pouco entre Android e iPhone.

1. Perfil comercial

Preencha nome do escritório, endereço, e-mail, site e, principalmente, o horário de atendimento. Ele é usado pela mensagem de ausência e pelas respostas prontas que o próprio app cria com os dados do perfil.

2. Mensagem de saudação

Vai sozinha para quem escreve pela primeira vez ou depois de 14 dias sem conversa, segundo a Central de Ajuda. Dá para escolher os destinatários: todos, todos exceto os seus contatos, todos exceto alguns ou só alguns.

3. Mensagem de ausência

Responde quando o escritório está fechado. Na configuração, escolha "Fora do horário de atendimento" (a opção só aparece se o horário estiver no perfil), "Horário programado" ou "Enviar sempre".

4. Respostas rápidas e etiquetas

As respostas rápidas guardam até 50 textos, que você chama digitando uma barra (/) na conversa: lista de documentos por área, endereço, como chegar, como mandar arquivo. As etiquetas (até 20, e em algumas versões do app já chamadas de listas) organizam as conversas por fase:

• Novo contato
• Aguardando documentos
• Reunião marcada
• Cliente ativo
• Encerrado

Com isso, qualquer pessoa da equipe abre o app e sabe o que está pendente, sem perguntar para ninguém.

Modelos de saudação e de ausência dentro da ética

A publicidade da advocacia deve ser informativa, discreta e sóbria, sem expressões persuasivas, sem promessa de resultado e sem oferta de gratuidade ou desconto para captar cliente (Provimento 205/2021, arts. 3º e 6º). Dois modelos para adaptar:

Saudação: "Olá! Você falou com [nome do escritório]. Conte em poucas linhas o assunto, pode ser por áudio, e a equipe responde no horário de atendimento, de segunda a sexta, das 9h às 18h. Esta é uma mensagem automática."

Ausência: "Recebemos sua mensagem. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h, e respondemos no próximo horário útil. Esta é uma mensagem automática."

Repare no que ficou de fora: nada de "consulta grátis", "resolvemos o seu caso" ou "o melhor escritório da cidade".

Triagem: o que a mensagem automática pode e não pode fazer

Robô de atendimento é permitido. O Anexo Único do Provimento 205/2021 admite o chatbot para facilitar a comunicação ou melhorar a prestação de serviços jurídicos, desde que ele não afaste a pessoalidade nem suprima a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do advogado. A Recomendação 001/2024 da OAB acrescenta que o robô não pode fazer atividade privativa da advocacia e tem de avisar que é uma máquina (item 2.4).

O detalhamento, com o que diz cada norma e um modelo de aviso de uso de IA para o cliente, está no guia Chatbot e IA no escritório de advocacia: o que a OAB permite.

Áudio de cliente: o gargalo que ninguém mede

O cliente raramente escreve. Ele grava. Conta o caso em três áudios de cinco minutos, fora de ordem, e lembra da data mais importante no fim. Se quem atendeu foi a recepção, o advogado precisa ouvir tudo de novo. E a busca do WhatsApp não acha nada dentro de um áudio.

Um fluxo que funciona:

1. Transforme o áudio em texto. A transcrição do próprio WhatsApp mostra o texto só para quem recebeu. Com o Parrot, o texto volta na conversa, a busca encontra depois, e os áudios a partir de 1min30 chegam com um resumo em tópicos.
2. Monte a ficha do caso com fatos, datas, pessoas, valores e documentos que faltam.
3. Devolva um resumo por escrito e peça para o cliente confirmar. Mal-entendido corrigido no começo não vira problema no fim.
4. Guarde o áudio original quando ele puder virar prova. A transcrição é texto de trabalho.

O passo a passo, com modelo de ficha e de mensagem, está em Transcrição de áudio para advogados. Quando o áudio pode ir para o processo, veja Áudio de WhatsApp vale como prova?.

Sigilo e LGPD dentro do celular

O dever de sigilo não muda de canal. O advogado deve guardar sigilo dos fatos de que toma conhecimento no exercício da profissão (Código de Ética e Disciplina, art. 35), e o Estatuto da Advocacia protege a correspondência eletrônica, telefônica e telemática relativa ao exercício da advocacia (Lei 8.906/1994, art. 7º, II). No WhatsApp, isso vira rotina:

• ative a confirmação em duas etapas, o PIN que o WhatsApp pede quando alguém tenta registrar o número em outro celular;
• bloqueie o aparelho e o app com senha ou biometria;
• quando alguém sair da equipe, desconecte no mesmo dia os aparelhos que a pessoa usava;
• leve os documentos para o sistema do escritório e não trate do caso em grupos com terceiros.

A lista completa, com base legal, fornecedores e o que fazer em caso de incidente, está no checklist de LGPD no WhatsApp do escritório.

Grupos, listas e mensagens em massa: onde mora o risco

Informar é permitido; captar, não. O Anexo Único do Provimento 205/2021 permite divulgar conteúdo em grupos de WhatsApp desde que sejam grupos de pessoas determinadas, das relações do advogado ou do escritório, com conteúdo que respeite o Código de Ética. O mesmo anexo veda a mala direta para uma coletividade: cartas e comunicados só para clientes, pessoas do relacionamento ou quem pediu ou autorizou, sem caráter mercantil e sem oferta de serviços.

• Tudo bem: um informativo sobre uma mudança na lei, para clientes que aceitaram receber.
• Problema: disparo para lista comprada, para quem nunca falou com o escritório ou com oferta de serviço ("revisamos o seu benefício, fale conosco").

Roteiro de implantação em uma semana

1. Dia 1: separe o número do escritório e instale o WhatsApp Business.
2. Dia 2: perfil comercial completo, saudação e ausência.
3. Dia 3: etiquetas por fase e respostas rápidas para o que se repete.
4. Dia 4: combine com a equipe quem responde o quê e em quanto tempo.
5. Dia 5: ligue a transcrição dos áudios e comece a montar as fichas a partir do texto.
6. Toda semana: revise os aparelhos conectados e leve as conversas encerradas para o sistema do escritório.

Onde o Parrot entra (e onde não entra)

O Parrot não é chatbot e não responde os seus clientes. Ele cuida de uma parte específica do atendimento: os áudios. Para o resto da rotina, veja o que a IA já faz no escritório no guia Inteligência artificial na advocacia.

• Conecta ao número do escritório, no WhatsApp ou no WhatsApp Business, como um aparelho conectado. Ocupa uma das vagas de aparelho, igual ao WhatsApp Web.
• Cada áudio recebido nas conversas individuais vira texto em segundos, como resposta ao próprio áudio. O cliente também vê o texto e pode corrigir na hora.
• Áudios a partir de 1min30 chegam com resumo em tópicos antes da transcrição completa.
• Com "@parrot" na conversa, o assistente tira dúvidas, pesquisa na internet, transcreve os últimos áudios e gera QR Code de Pix.
• Não transcreve grupos (ainda) nem o histórico: só os áudios que chegam depois de ligar.

As mensagens que a conexão recebe ficam no máximo 7 dias (até 14 com a cópia de segurança) e são apagadas sozinhas, e as conversas não são usadas para treinar inteligência artificial. Os fornecedores e locais de processamento estão na política de privacidade. O teste é de 7 dias, sem cartão. Durante o teste, cada transcrição termina com uma linha avisando que foi feita pelo Parrot, e ela some quando você assina. Depois, o plano Basic custa R$ 29,90 por mês, sem fidelidade.

Conteúdo informativo, conferido com as normas em 25 de setembro de 2026. Não substitui a leitura do texto oficial nem a orientação da sua seccional da OAB.